SLA, engagement de niveau de service.
Un SLA est la partie d'un contrat informatique qui chiffre ce à quoi le prestataire s'engage : disponibilité du service, délai de prise en compte d'un incident, délai de rétablissement, et ce qui se passe quand l'engagement n'est pas tenu.
En pratique
Trois nombres portent l'essentiel. La disponibilité, exprimée en pourcentage sur une période. La GTI (garantie de temps d'intervention), délai entre votre signalement et le moment où quelqu'un commence à travailler dessus. La GTR (garantie de temps de rétablissement), délai entre le signalement et le retour au service. Un SLA sans pénalité associée n'est pas un engagement, c'est une intention.
L'erreur qu'on voit le plus souvent.
Lire le pourcentage de disponibilité et s'arrêter là. Une disponibilité de 99,9 % autorise près de neuf heures d'interruption par an, et la vraie question est de savoir ce qu'elle mesure : le serveur qui répond au ping, ou votre application qui fonctionne. Les deux définitions sont courantes, elles ne disent pas la même chose, et c'est toujours la première qui est écrite quand personne n'a demandé.
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