Triage et routage des demandes citoyens
Tri automatique des emails, formulaires, courriers numérisés par compétence (urbanisme, état-civil, voirie, social), routage vers le bon service.
Vos agents répondent vraiment. Sans noyer le service.
Dans une mairie, une agglo ou un service de l'État, le volume de courrier et de demandes citoyens dépasse régulièrement la capacité de traitement. Les délais s'allongent, la confiance s'effrite. Le pôle IA permet à vos agents de répondre vite et juste, sans abandonner le contrôle sur le fond.
Les quatre tâches typiques
Ce que le service peut absorber sans grossir.
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01. -
02. Génération de premiers jets de réponse
À partir de la demande et de votre base de réponses types, génération d'un premier jet conforme à la ligne de la collectivité. L'agent révise, signe, envoie.
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03. Synthèse de documents administratifs
Pour un rapport de service, une délibération, un dossier d'instruction, génération d'une synthèse structurée.
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04. Aide à la transparence et à l'open data
Génération automatique de jeux de données ouverts à partir des décisions et des budgets, classement et description des documents publiables.
Le point de départ
On commence par le courrier citoyen, pas par le grand projet.
Une demande citoyenne qui attend trois semaines coûte plus qu'un délai : elle revient, par un autre canal, doublée d'une relance et parfois d'un élu. L'agent lit le flux entrant, identifie l'objet et le service compétent, propose un premier jet de réponse pour les cas standards, et laisse l'agent public décider de l'envoyer. C'est la brique la plus utile pour un service qui ne recrutera pas, et la plus facile à expliquer en conseil : on n'a pas remplacé un agent, on a retiré le tri du courrier de sa journée.
Ce que ça donne en jours
Le temps récupéré se compte en jours, pas en pourcentages.
Un mois de travail, jour par jour. Les jours verts sont ceux qu'une première vague dégage, sur une hypothèse écrite juste en dessous et que vous pouvez remplacer par la vôtre.
Un mois de travail, jour par jour
4 jours rendus
D'où sortent ces quatre jours. D'une équipe de trois personnes qui passe cinq heures par semaine sur la même tâche, dont la moitié est automatisable. C'est une hypothèse, écrite pour que vous puissiez la remplacer par la vôtre.
Et c'est un temps brut. Il ne déduit ni la relecture humaine des sorties, ni le traitement des cas de bord, ni la maintenance, ni le temps que l'équipe met à changer ses habitudes. Le net se relève en cartographiant vos tâches réelles, au démarrage.
Calculer sur vos propres chiffresL'agent reste responsable. L'IA dégage le terrain.
Sur ce secteur en particulier
Une règle automatisée doit pouvoir être expliquée à un administré.
Les règles métier embarquées sont documentées, lisibles. Les décisions automatisées sont journalisées et retraçables. L'agent signe toujours la réponse finale. C'est non négociable.
Mécanique générale détaillée sur la page Pôle IA externalisé.
Ce qu'on nous oppose, dans ce secteur
« Une décision automatisée, on ne peut pas la défendre devant un administré. »
C'est exactement pourquoi il ne faut pas d'automatisation opaque dans une collectivité, et c'est une contrainte qu'on prend au sérieux dès le cadrage. Une règle qui oriente un courrier doit pouvoir s'écrire en une phrase compréhensible, être consultable, et être contestée. On exclut donc les traitements que personne ne saurait expliquer, même s'ils donnent de meilleurs résultats sur le papier. Et on ne place jamais l'agent sur une décision qui affecte les droits d'une personne : il prépare, l'agent public décide et signe.
Questions du secteur
Ce qu'on nous demande avant de commencer.
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Est-ce que ça remplace un agent d'accueil ?
Non, et c'est un point qu'on écrit noir sur blanc. Le volume traité par l'agent est celui qui n'était pas traité dans les délais, ou qui repartait en relance. La fonction d'accueil, elle, demande un jugement et une présence que personne ne propose d'automatiser.
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Comment ça s'achète dans le cadre de la commande publique ?
Comme une prestation de développement et d'exploitation, avec un périmètre, des livrables et une réversibilité écrits. La feuille de route stratégique sert souvent de pièce technique amont, parce qu'elle chiffre les options avant la consultation.
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Que devient l'outil si nous changeons de prestataire ?
Il vous appartient. Sources, règles métier lisibles, documentation et accès sont à votre nom depuis le premier jour, et la sortie est préparée pendant la mission, pas au moment du départ.
Prochaine étape
Cartographions vos tâches. Atelier demi-journée.
Vingt minutes au téléphone d'abord pour valider que ça colle. Si oui, on cale un atelier qui sort la cartographie des tâches automatisables de votre métier et leur priorisation par retour sur investissement.