Agglomération de Liège. Outiller le signalement sur le chantier du tramway

Le contexte

La construction d’un tramway dans une agglomération est l’un des projets d’infrastructure les plus complexes qu’une collectivité puisse mener. Coordination entre opérateurs, perturbation pour les riverains, suivi de chantier à long cours, exigence de transparence. Tout ça dans le temps long, sur plusieurs années.

L’agglomération de Liège conduisait son chantier de tramway, couvrant 24 communes et 650 000 habitants. Pour faire remonter proprement les signalements de chantier (incidents, demandes, observations), il fallait un outil. Et il fallait qu’il marche dans des conditions réelles, sur le terrain, avec parfois des contributeurs qui n’ont pas l’habitude des outils numériques.

Ce qu’on a fait

On a déployé une plateforme de signalement géolocalisé à l’échelle des 24 communes de l’agglomération. Riverains, services techniques et opérateurs ont disposé d’un point d’entrée unique pour remonter incidents et observations en cours de chantier.

Trois aspects ont structuré la mission. Le contexte de saisie : à Liège, l’adressage existe, mais les contributeurs avaient besoin de pouvoir localiser précisément au sein d’un chantier qui découpe une rue en zones de travaux. La géolocalisation au mètre a été centrale. Les workflows de traitement ont été calés pour une collectivité, avec des étapes de validation cohérentes avec une chaîne administrative et une affectation au bon service. La transparence publique a été un sujet à part : qu’est-ce qu’on rend visible, à qui, à quel moment.

Les résultats

3 000 signalements ont été collectés sur la durée du chantier, couvrant 24 communes et 650 000 habitants. La plateforme a tenu le tempo du projet sur plusieurs années, sans interruption critique, et a alimenté la communication de l’agglomération sur l’état des travaux.

Ce qu’on retient

Sur un grand chantier d’infrastructure, l’outil de signalement n’est pas un gadget. C’est un canal direct entre les citoyens et la collectivité, qui change la perception d’un projet long. Quand le citoyen voit que son signalement est pris en compte et tracé, la défiance baisse. Quand l’agglomération voit en temps réel ce qui remonte, elle décide mieux.

Une plateforme de signalement avec suivi, statuts et tableau de bord est l’une des formes que prend une application métier sur mesure.

Le contexte institutionnel qui rendait l’outil indispensable

Le chantier du tramway de Liège était piloté par un consortium à trois têtes : Tram’Ardent (constructeur et éditeur responsable du site letram.be), la Ville de Liège (maître d’ouvrage, en charge des indemnisations) et le TEC (opérateur de transport). L’enjeu des remontées citoyennes n’était pas cosmétique : le Gouvernement wallon a octroyé une subvention de 6 millions d’euros à la Ville de Liège pour indemniser les commerçants impactés par les retards du chantier, en plus de plus de 835 000 euros de travaux connexes.

Gérer un tel flux de questions, signalements, plaintes et demandes d’indemnisation par email non structuré aurait été intenable. La plateforme de signalement intégrée à letram.be complétait le call center dédié (0800 88 022) et les permanences physiques de chantier : elle était le canal écrit, asynchrone et traçable de l’écosystème, celui qui classe les demandes, génère les accusés de réception et route chaque dossier vers le bon service du consortium.